COMO LA MALA ATENCIÓN AL CLIENTE AFECTA A LAS EMPRESAS

Es de todos sabidos que una buena atención al cliente es fundamental para que la gente se interese por una empresa y sus productos. Pero, ¿qué pasa cuando esta atención no es la debida? Según una estadística dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía de productos o servicios en 2011 como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida. Además, y entre los 10.000 consumidores participantes de 27 países, el porcentaje de cambio de compañía aumentó en ocho de los diez sectores analizados (viajes y turismo, seguros de vida, retail, fabricantes de electrónica de consumo, banca, proveedores de servicios de Internet, comunicaciones por cable/satélite, telefonía fija, telefonía móvil y suministros de gas/electricidad).

Dar una mala atención al cliente puede provocar múltiples consecuencias como las que os exponemos a continuación:

1-Uno de los pasajeros que viajaba con United, una empresa más grande que Iberia, sufrió una pérdida de su equipaje; reclamó y no consiguió nada, era un número más en la estadística. Hasta aquí todo normal. Con lo que no contó la compañía es que el cliente cabreado era compositor de country, ni que haría una canción al respecto. Dicha canción ha tenido más de 20.000.000 de visitas en youtube. ¿Alguien es capaz de cuantificar el daño que ha sufrido la empresa? Mirad el vídeo con atención…  



2-  Ejemplo del servicio andaluz de empleo:

Fecha de la consulta: 15/03/2011

Email remitente: roberto.jimenez@k4b.es

Consulta: Estimados Señores: He intentado en numerosas ocasiones tramitar una solicitud de ayuda para autónomos (establecimiento) a través de la aplicación de tramitación integrada en su oficina virtual. Pero me ha resultado imposible técnicamente finalizarla. En primer lugar, la aplicación no permite utilizar el certificado electrónico, en ninguno de los navegadores conocidos (I.explorer, Firefox, Crome, Safari, etc). A través del sistema de registro de usuarios, tampoco he conseguido finalizarla y validarla, ya que el sistema me indica que "los campos no están rellenos correctamente". Sin especificar que campos son. Varias persona han revisado en varias ocasiones la solicitud, sin encontrar ninguna falta de información. Me gustaría saber cómo puedo consultar los problemas técnicos con esta aplicación y en su caso, como proceder para poder presentar mi solicitud. Gracias y saludos.

 Fecha de la respuesta: 14/04/2011

Respuesta: Buenos días,

Nos informan de administración electrónica que el problema se resuelve al cumplimentar todos los campos obligatorios.

 De todos modos, ya ha terminado el plazo.

 Un saludo

 

Esperemos que en nuestros futuros trabajos no darles este tipo de atención a nuestros clientes.